──インフラ・企画・運用の「最後の一手」
企業のITシステムや業務環境がどれほど高性能で緻密に設計されていても、「使う人」がうまく利用できなければ、その価値は正しく評価されません。そこで不可欠となるのが「ヘルプデスク」の存在です。ユーザーに最も近い立場から、日々の課題に寄り添い、安心して業務を進められるよう支えるヘルプデスクは、実はITサービス全体の“最後の品質保証”とも言える存在です。
私だったらこうする──“現場が機能する”ヘルプデスクのつくり方
ヘルプデスクは「単なる問い合わせ窓口」ではありません。
ユーザーがITに対して感じる“安心感”や“信頼感”を作り出す現場です。
私なら、以下の視点で設計・運営を行います。
1. 「ユーザーのつまずき」を先回りする設計
問い合わせ対応は「起きてからの対応」では遅い。
私が目指すのは、“問い合わせが減る”ヘルプデスクです。
そのために、次のような取り組みを徹底します。
- 過去の問い合わせ傾向から「つまずきやすいポイント」を特定し、事前にマニュアル・FAQ・ガイド動画を整備
- システムや業務変更時には、事前アナウンス + 簡易なQ&A集を同時展開
- 定期的な「初心者向け説明会」や「15分の操作ワンポイント講習」を実施
2. 問い合わせ対応は「技術」よりも「姿勢」
対応の品質は、ツールやスキル以前に**“人としての姿勢”**に表れます。
- 「困っている人に、どう寄り添うか」
- 「どうすれば自信を持って操作できるようになるか」
私なら、マニュアル対応だけでなく、“話し方”や“聞き方”のトレーニングも行い、
*安心して聞ける、理解できるまで付き合ってくれるヘルプデスク文化を育てます。
3. ヘルプデスクを「改善エンジン」に変える
ユーザーからの声は、業務改善のヒントの宝庫。
私なら、問い合わせをただ“処理”するのではなく、“収集→分析→提案”のループをつくります。
- 問い合わせ分類を定期的に集計し、システム側・業務フロー側へのフィードバック
- 特定部署で頻発する内容を可視化し、「トレーニングが必要か？」「UI変更が必要か？」を提案
- 経営層に向けた「ユーザー現場の声」レポートを定期提出
4. チャット・ナレッジ・自動化の最適化
単に「人手で対応」するのではなく、ITの力も最大限活かします。
- チャットボットによる一次対応＋有人引き継ぎのハイブリッド
- 過去ナレッジを即参照できる内部検索DBの整備
- Microsoft 365環境ならPower AutomateやFormsで申請や定型回答を自動化
「人にしかできない対応」に集中できる仕組みを作ります。
まとめ：「現場が評価される」ヘルプデスクへ
ユーザーにとって、「一番身近なIT」は、実はPCやアプリではなく「困ったとき助けてくれる人」です。
だからこそ、“ヘルプデスクの設計”は、企業全体のIT印象を決める鍵になります。
私だったら──
“問い合わせが減る”環境を作り、
“人が頼れる”文化を作り、
“次の改善が生まれる”仕組みを作る。
それが、「価値のあるヘルプデスク」の条件だと考えます。
とはいえ──現場には「いろんな人」がいるという現実
どんなに理想を掲げても、実際の現場にはさまざまな人がいます。
ITに強い人もいれば、そうでない人もいる。説明が通じやすい人もいれば、
少し話が噛み合いにくい人もいる。中には、技術に特化しすぎて「コミュニケーションが苦手」な技術者も少なくありません。
でもそれでいいのです。
情報システム部門のヘルプデスクは「誰が上か・下か」ではなく、
“ユーザーのために何ができるか”に集中するべき場所です。
もちろん会社のためでもありますが、まず目の前にいるユーザーが、
「今日も気持ちよく働ける」ように支えること。それが本質です。
ITを“使えるようにする”だけでなく、“安心して使ってもらえる”環境をつくること。
そこに本当の価値があります。
